10 razones por las que falló la estrategia de marketing de mi hotel

Fuente: Tourism Revolution BlogHace ya algún tiempo, encargaron a la empresa para la que trabajaba lanzar una campaña de marketing para un Hotel Rural situado en la Costa de Huelva. Hoy leo que lamentablemente el hotel ha cerrado sus puertas para siempre. Las razones específicas, las desconozco; pero si tengo claro que la campaña que iniciamos, obviamente, no tuvo el éxito esperado.

Por eso, me gustaría analizar públicamente las razones que creo llevaron al fracaso de la campaña, para que cualquiera que se encuentre en una situación similar, pueda aprender de los errores cometidos y salvar su negocio, o mejor dicho, garantizar el éxito de una estrategia de marketing (que puede que el hotel cerrara por otras razones).

  1. El Diseño Web debe estar en consonancia con el SEO. La web fue diseñada por otra empresa, y posteriormente, se nos encargó realizar el posicionamiento en buscadores de la web. Era muy complicado hacer ver a una empresa que ya había terminado (y cobrado) su trabajo de diseño (no nos dieron acceso a la web) que había que modificar muchas cosas (la web estaba en flash, sólo existían imágenes y poco contenido, los títulos y los textos no estaban preparados para el SEO, etc).
  2. Debe existir feedback constante por parte de la empresa. La empresa debe designar un responsable de comunicación para las acciones de marketing. En el caso del hotel, “todo debía ser aprobado por todos” y la comunicación era poco fluida y muy lenta. Las peticiones de información y documentación por nuestra parte tardaban mucho tiempo en ser atendidas.
  3. Conoce bien tu empresa. La empresa aseguraba que su hotel era de alto lujo, pero sus usuarios eran personas relacionadas con el mundo natural, el ecoturismo, senderistas, deportistas, etc.
  4. No tengas un perfil en redes sociales si no vas a participar en ellas. Creamos perfiles en Redes Sociales y ocupamos el puesto del Community Manager, pero estaba totalmente desatendido por parte de la empresa. De hecho, a día de hoy, ni siquiera ha visto su perfil en las redes.
  5. Hay que dar importancia al cliente. No eran precisamente pocas las personas que realizaban comentarios en las redes sociales y la web, preguntando por precios, disponibilidad, qué se podía visitar, etc. Jamás recibieron información por parte de la empresa.
  6. Se debe invertir en Redes Sociales. Propusimos a la empresa la creación de un concurso o un sorteo para sus usuarios de redes, en el que se regalara una noche en el hotel o una cena para dos en el mismo, pero la empresa no estaba dispuesta a regalar nada.
  7. No te obsesiones con los números. No puedes culpar a una empresa del fracaso de una campaña de marketing sólo por los números. El trabajo debe ser constante y si se hace bien, los números subirán. Pero no pretendas lograr un aumento de reservas en el hotel con el primer mes de campaña.
  8. El éxito no sólo depende del marketing. El hotel creó la campaña como tabla de salvación ante los malos resultados de varios meses. Esperaba un milagro sin querer modificar aspectos importantes de su producto.
  9. Miedo a compartir e interactuar. Cuando propusimos enlazar la web con empresas cercanas que ofrecían servicios adicionales (rutas a caballo, en bicicleta, recolección de setas, museos, etc) se negaron. Me gustaría dar una explicación, pero aún no sé la razón (no eran competencia, eran productos muy distintos, etc).
  10. Define bien tu público objetivo. La empresa desconocía cuál era su cliente potencial porque nunca quiso realizar un cuestionario o mirar sus archivos. A ojo, decía que eran parejas extranjeras (pero no quería pagar por preparar la web en distintos idiomas), pero notamos una alta presencia de grupos de fotógrafos, ornitólogos, etc. El descuento a grupos estaba descartado.

A grandes rasgos, esos fueron los principales problemas que llevaron al fracaso nuestra campaña de marketing. El hotel era encantador, situado en un paraje natural privilegiado, con unos buenos precios y un restaurante con cocina y productos de gran calidad. Lástima.

28 pensamientos en “10 razones por las que falló la estrategia de marketing de mi hotel

  1. Por lo que dices a mi me parece que el fallo no fue del marketing y por eso el título me parece un poco engañoso. Creo que hay mucho que aprender cuando las cosas no funcionan pero aquí no se buscan los errorres propios (marketing) sino más bien las ajenos (negocio). Aunque como experiencia global puede estar bien es más un artículo orientado a propietarios de negocio que a empresas de marketing y al exculpar al marketing creo que es tanto del agrado de la mayoría de los que se ganan la vida con ello.

    El comentario de @jsimot me ha parecido el más acertado rechazando encargos que considera van a fracasar, sin culpar a nadie.

    En cualquier caso gracias por compartirlo.

    • Gracias por comentar Alfred. Quizás estés en lo cierto, pero lo que se quiso hacer era una campaña de marketing, que fracasó porque quizás no se hizo entender al cliente en qué consistía. El fallo, como dices, no fue del marketing en si, sino del concepto de marketing que tenía el cliente. En cuanto al título, quise ponerlo hablando desde el punto de vista del cliente, y no mío. Entiendo que pueda haber dudas. Agradezco tu aportación.

  2. Un escrito muy interesante. De hecho, como han escrito otros antes, era una muerte anunciada. Querían hacer social media, querían tener muchos clientes, pero sin conocer su target y sin hacer el esfuerzo de conectar con éste. Cada día hay más competencia y mejor comunicación. Todos tenemos que hacer esfuerzos para poder sobresalir un poco de la media, incluso los que acabamos de llegar en el sector para poder conseguir un empleo. Pero no te frustres, si uno no ve el problema, es muy difícil hacerle entender la necesidad de cambiar. No creo que fuera culpa tuya si le propusiste mil y una soluciones y no te hicieron caso. El problema recae en que muchas veces por experiencia no se hace caso a los profesionales, que son los que verdaderamente saben como llevar a caso en este caso, la estrategia en las redes sociales.

  3. Hola Marian: Es como la historia del fracaso anunciado, esto no es ni mágico ni milagroso, es todo un proceso armónico y constante que debe orquestado debidamente como muy bien sabes. Un abrazo

  4. Muy buen Post. Ahora en mi humilde opinión es determinante antes de cualquier acción dejar claro el objetivo de la campaña y alinear a todos y cada uno de los involucrados en la misma. Dejando claro que es un trabajo en equipo y los resultados se verán reflejados si todos remamos para un mismo lado. Gracias por Compartirlo con todos.
    Cordial Saludo

  5. Gracias por el post. Lo que yo creo es que muchas veces se contrata una agencia externa para una campaña de marketing on line pero no hay a nadie dentro de la empresa que sgenere contenidos, responda a los clientes…y remate la campaña,por eso muchas veces fracasan.

  6. Hola Marian. Gracias por compartir esta info con nosotros. Despues de leet tu nota la pregunta seria …Pero realmente querian hacer algo o no?. Veo que en repetidas oportunidades se negaban a implementar ideas nuevas y acciones de marketing online, por lo que sinceramente no entiendo para que contraron una empresa para que les gestione su comunicacion online. Saludos

    • Gracias por comentar Leandro. A veces creo que ellos pensaban que éramos como un fontanero, por ejemplo, tienen una avería, lo llaman y ellos no tienen que hacer nada. El profesional se la arregla y punto.

  7. Marián, gracias por compartir tu experiencia.
    No comparto para nada contigo el titulo de tu relato. !0 razones por lo que fallo la estrategia de marketing. Creo que por lo que cuentas, no había por parte del cliente ninguna disposición a colaborar y desarrollar dicha estrategia y así, es imposible.
    Un saludo.
    Ignacio

  8. Genial Marian, gracias por compartir esta experiencia que a todos los que nos dedicamos a esto hemos seguro que nos resulta familiar. Efectivamente al cliente hay que estar continuamente enseñándole y justificando cada uno de los procesos. Muchos no muestran la más mínima confianza con la agencia –que se supone son los profesionales que deben guiarle en su camino– que contratan y después tampoco están dispuestos a escuchar y a asumir errores o cambios. No hay más sordo que aquél que no quiere oír.

    • Gracias por tu comentario. Creo que hay que educar al cliente en la necesidad de que se implique en el proceso de la campaña. No es el mismo trabajo que con otros profesionales (se les paga y ellos arreglan).

  9. El post el muy interesante, Una de las conclusiones que yo extraigo es que algunos empresarios piensan que el marketing en social media es como poner un anuncio en prensa,radio o televisión, pagan y punto. En mi experiencia personal siempre he advertido a las personas que me encargan algún proyecto en social media de estos puntos de colaboración, de acceso a la información y de la necesidad de continuar a diario con el trabajo online, el resultado es que cuando se lo explico algunos abandonan la idea y en otros casos soy yo el que decido no realizar el trabajo al detectar que con toda seguridad ese proyecto no funcionará. Conclusión el cliente se ahorra el dinero y yo la pérdida de tiempo.

  10. Hola Marian! Gracias por el ejemplo. En realidad esto es más frecuente de lo que uno se pudiera imaginar.Aunque las empresas sabe que deben de invertir en el mercadeo muchas veces lo hacen como el último recurso que les queda al ver que los números no van bien. Cuando esto sucede se piensa que es milagroso y que se obtendrán resultados inmediatos. Todas las razones que mencionas son súper válidas; sin embargo, las más críticas fueron no identificar el perfil del cliente y no responder a las solicitudes de los clientes por la web, sin dejar de lado la administración del sitio web. Interés de las personas hubo pero no supieron llevar ese interés a una acción concreta que fuera hacer que las pesonas llegaran a hospedarse. Se perdió el contacto. Sin duda todo lo que les sugeriste fue de muchísimo valor. Fue una lástima que ellos no pudieran ejecutar las mismas, las cuales sabiéndolas trabajar con personas que hubiesen estado encargadas para hacerlo les hubiera generado más tráfico.

    • Gracias por tu comentario. Totalmente de acuerdo. No voy a dejar que vuelva a pasar. O el cliente pone de su parte desde el principio, o no tendremos éxito. Y eso hay que dejárselo claro.

  11. Hola Marian, he leído atentamente tu Post y me tengo que decirte que las diez razones son relaes y extrapolables a casi cualquier sector, yo concretamente trabajo en el sector discográfico y he visto muchas similitudes. Creo que el problema no es la estrategia, el problema es siempre el cliente pretencioso, muchas empresa o personas creen que por tener un negocio automaticamente saben trabajar y llevar ese negocio y no es así, en mi caso, algunos de los artistas o cantantes a los que yo les he llevado la campaña de marketing y promoción han pesando que solo por pagar la campaña y saber cantar tiene que tener éxito automáticamente, eso no depende de nosotros, nuestro trabajo es dirigir y recomentar al cliente lo que nosotros, por nuestros conocimientos y experiencia creemos que será lo que le conviene, pero nunca podemos asegurar los resultados, sobre todo, si nuestro cliente no nos da toda la información que necesitamos. Según comentas en tu Post, tu cliente te dijo que era un hotel de lujo, pero realmente desconocía el “target” de su cliente potencial, está claro que si tu diriges la estrategia, según te informaron, al cliente de alto poder adquisitivo, nunca podrá llegar al cliente de poder adquisitivo medio o bajo. Otra cosa importantísima es el tema de la Redes Sociales, si tienes presencia en las Redes, diariamente tienes que contestar las consultas que te hacen los “posibles” clientes y por lo que cuentas la dirección del hotel no lo hizó. Como anécdota te puedo decir que estoy ayudando a un amigo que tiene un pequeño Hostal en un pueblo cerca de Barcelona, hemos puesto en marcha desde hace tres meses una web y una página en Facebook, los resultados han sido espectaculares, las reservas han aumentado un 30% en el hostal y en el restaurante, lo único que he hecho es saber exactamente a que tipo de cliente iba dirigido el servicio que ofrecía el Hostal y dirigir hacía ese sector concreto la estrategía sin más pretenciones,

    Saludos,

    Emilio Carreño

    • Gracias Emilio. La definición del público objetivo debe tenerla clara el cliente no ya antes de iniciar la campaña de marketing, sino antes de abrir el hotel. Pero así están las cosas…

  12. no me gustaria meter el dedo en el ojo. Pero incumplieron cosas basicas de cualquier empresario. No atendian a sus clientes como se debe. ¡¡¡QUE ERROR!!! Algo merecido lo tuvieron. Hoy en dia hay que morir por un cliente….
    Gracias

    • Pero tenías que ver el trato con los que estaban en el hotel. Era exquisito. No supieron extrapolar ese trato a las redes sociales y a su web … supongo que no les pareció importante. Gracias Pablo por el comentario.

  13. Buena aportación Marian, siempre viene bien analizar los errores para no volverlos a cometer. De los errores se aprende y nadie es perfecto. Además, también te digo que tu no tuviste la culpa del fracaso, yo personalmente te entiendo perfectamente, porque a mi me paso un caso similar con una empresa, no me querían dar el acceso a la web y al final decidí hacerles un web/blog, tuve algún problema que otro con la otra empresa, pero finalmente el proyecto salió bien y la empresa está consiguiendo muchos clientes por internet.

    • Gracias José Luis. Supongo que es un poco culpa de todos, porque nosostros debimos hacerle entender a la empresa la importancia de algunas cosas, como obtener información, compartir, etc. Lo del blog también lo propuse, pero no aceptaron, les parecía “demasiado”. En fin. Les deseo suerte. Es una lástima.

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